Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Última atualização: 14/03/2026

Este SLA define os compromissos de disponibilidade, desempenho e suporte da Plataforma Vyntrica para planos pagos. O SLA não se aplica ao período de Trial gratuito.

1. Disponibilidade Garantida

1.1. A Vyntrica garante disponibilidade mínima de 99,5% por mês calendário para todos os planos pagos.

1.2. Mês calendário: período entre o primeiro e o último dia do mês corrente.

1.3. Cálculo:

Mês com 30 dias = 43.200 minutos totais

99,5% de uptime = máximo de 216 minutos de indisponibilidade por mês

1.4. Não são contabilizados como indisponibilidade:

Manutenções programadas comunicadas com 24h de antecedência

Indisponibilidades por fatores externos (ataques DDoS, falhas de provedores)

Força maior (pandemias, desastres naturais, conflitos armados)

Indisponibilidades causadas por má configuração do cliente

2. Compensações

Em caso de indisponibilidade superior ao garantido, a Vyntrica oferece créditos de mensagens. Não há compensação financeira em nenhuma hipótese.

99,0% a 99,5%: 10% de crédito em mensagens no próximo mês

95,0% a 99,0%: 25% de crédito em mensagens no próximo mês

Abaixo de 95,0%: 50% de crédito em mensagens no próximo mês

Compensações são aplicadas automaticamente na renovação do plano.

3. Suporte

3.1. Canais: suporte@vyntrica.online e chat no painel staging.vyntrica.online/app/.

3.2. Tempos de resposta por plano:

Básico: até 48 horas úteis

Pro: até 24 horas úteis

Enterprise: até 8 horas úteis

4. Classificação de Incidentes

4.1. Crítico — Plataforma inacessível: resposta em 2h, resolução em 4h

4.2. Alto — Funcionalidade principal comprometida: resposta em 4h, resolução em 8h

4.3. Médio — Funcionalidade secundária: resposta em 8h úteis, resolução em 24h úteis

4.4. Baixo — Dúvidas e melhorias: conforme plano (item 3.2)

5. Manutenções Programadas

5.1. Comunicadas com mínimo de 24h de antecedência via painel, e-mail e staging.vyntrica.online/status.

5.2. Preferencialmente aos domingos entre 02h e 06h (horário de Brasília).

6. Backup e Recuperação

6.1. Backups automáticos diários às 03h (Brasília). Retenção de 30 dias.

6.2. RTO (tempo de recuperação): até 4 horas em falha crítica.

6.3. RPO (ponto de recuperação): máximo 24 horas de perda de dados em falha catastrófica.

7. Solicitação de Compensação

7.1. Envie solicitação para suporte@vyntrica.online com assunto "Solicitação SLA", informando período de indisponibilidade.

7.2. Prazo para solicitação: até 30 dias após o incidente.

7.3. Prazo para análise e resposta pela Vyntrica: até 10 dias úteis após recebimento.

8. Monitoramento

Status em tempo real disponível em staging.vyntrica.online/status, incluindo disponibilidade de cada serviço, histórico de incidentes e manutenções programadas.

9. Vigência

Este SLA é válido para todos os planos pagos ativos e pode ser atualizado com notificação prévia de 30 dias.

10. Contato

Suporte: suporte@vyntrica.online | Status: staging.vyntrica.online/status